Hubert’s News


Jeszcze o obsłudze klienta

Posted in biznes by Hubert on the July 26th, 2007

Właśnie dziś kupiłem “manager magazin” w którym jest artykuł na ten właśnie temat. Chris Daffy, autorytet w dziedzinie obsługi klienta pisze o swoich doświadczeniach w zmianie podejścia pracowników do obsługi klienta, jak i krytykuje słabą obsługę w polskich firmach. Cytat na zachętę:

Styl i poziom obsługi stały się kluczem do zmiany – zespół skoncentrował się na “czynniku wow“. Oznaczało to, że przy każdej okazji personel starał się przekroczyć oczekiwania klientów, i sprawić, aby każdy poczuł się kimś naprawdę ważnym.

Tak Daffy pisze o hotelu Mariott Bucharest, ale podkreśla jak wiele firm uznawanych za ideał obsługi klienta mieści się w sektorze średnim, i masowym, wbrew temu że kojarzymy dobrą obsługę wyłącznie z luksusowymi produktami.

Jak na razie w Polsce, niestety, wciąż jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że np. ochroniarze w supermarketach są po to by patrzeć nam na ręce i torby, a nie po to by odpędzić natrętnego menela przy samochodzie, gdy pakujemy zakupy.

Głuchy telefon

Posted in gsm,orange,telekomunikacja by Hubert on the July 25th, 2007

Gdy przygotowywałem się do załatwienia cesji umowy jednego z moim telefonów na innego abonenta, podświadomie czułem, że nie pójdzie tak łatwo jak by wynikało z wizerunku nowoczesnej firmy, jaki buduje Orange.

Zdawałem sobie sprawę, że cesja polegać będzie na złożeniu dwóch podpisów – mojego, i osoby, która numer będzie przejmować (numer, bo umowa terminowa de facto dawno się już skończyła.

Na początek zadzwoniłem na numer obsługi…
- Dzień dobry NN, w czym mogę pomóc.
- Chciałem dokonać cesji jednego z numerów na inną osobę.
- Nie ma problemu, muszą państwo przyjść do salonu firmowego…
- Oboje musimy przyjść do tego samego salonu?
- Tak, taki jest wymóg.
- Ale ta osoba mieszka daleko, nie mógłbym przyjść do salonu w swoim mieście, a ona w swoim?
- Niestety nie ma takiej możliwości.
- Nie macie łączności telefonicznej między salonami? Może pracownicy mogli by zadzwonić i potwierdzić że złożyliśmy podpisy?
(Chyba firmie telekomunikacyjnej nie jest obca koncepcja że ludzie są w różnych miejscach, a nie mieszkają w jednej wiosce?)
- Niestety, ze względów bezpieczeństwa to niemożliwe(?)
- Bezpieczeństwa? A czym Państwo ryzykują? Że ja zrezygnuję z numeru, a tamta osoba nie podpisze? Umowa i tak się zakończyła.
- Takie mamy procedury.
- Koszt podróży jest wysoki, szczególnie że chodzi o złożenie jednego podpisu. Może mógłbym pokryć państwu koszt kuriera który przewiózłby dokumenty? I tak wyjdzie mi to taniej.
- Nigdy tego nie robiliśmy… to niezgodne z naszymi procedurami…
(Zaczynałem już się niecierpliwić, bo potwierdzały się moje najgorsze oczekiwania…)
- Może powinien pan spróbować umówić się w konkretnym salonie.

Zadzwoniłem więc do salonu firmowego w moim mieście. Odbyłem tam bardzo podobną rozmowę, tak samo ścierając się z nieżyciową koncepcją “równoczesnego przybycia obu osób w to samo miejsce”…

Czy ktoś rozumie skąd ten wymóg wynika? Czy Orange nie ma telefonów, albo faksów, albo jakaś inna tajemnicza procedura zabrania ich używania do celów służbowych? Albo nie ufają swoim pracownikom (może np. boją się że ktoś potwierdzi że klient podpisał umowę a ten nie podpisał)? W takim przypadku rozwiązanie jest bardzo proste: zwolnić pracowników do których nie ma się zaufania.

Stanęło w końcu na tym, że osoba, która ma przejąć po mnie numer, ma się stawić z jakimś obwarowanym wszelkimi zastrzeżeniami pełnomocnictwem notarialnym(!) ode mnie – czyli w gruncie rzeczy udawać i mnie, i siebie :-)

Orange zupełnie obca jest koncepcja extra mile czyli pójście na rękę dobremu klientowi, tak aby był zadowolony. Zrobienie czegoś więcej niż nakazują obowiązki – czyli sprzedaż telefonów czy odbieranie połączeń. Załatwienie czegoś – wszystko to, co normalni przedsiębiorcy robią na co dzień przez wiele godzin dziennie. Założę się że nie ma żadnym przepisów wprost zabraniających cesji numeru w taki sposób jaki proponowałem. Na extra mile się zyskuje. Na podejściu z jakim się spotkałem nie.

Aktualizacja: w tym miejscu napisałem ile płacę za telefony w Orange, ale usunąłem tą informację, ponieważ odwracała uwagę od głównego problemu. Klient jest klientem niezależnie ile płaci. Powiem tylko że pierwszy abonament w tej firmie (wtedy Idea), mam od 1998 roku, i jest on aktywny i opłacany do dziś.

Masters Of Horror

Posted in film,horror by Hubert on the July 19th, 2007

Oglądam sobie wieczorami serię Masters Of Horror – złożoną z 13 odcinków (zapewne celowo akurat 13 :-) ) serię filmów z których każdy reżyseruje inna osoba związana ze światem filmów tego gatunku. Wśród reżyserów znalazły się takie osobistości, jak Dario Argento, John Carpenter, czy Takashi Miike. Poziomo oczywiście różny, ale generalnie żaden z tych epizodów do końca nie rozczarowuje. Epizody nie są powiązane ze sobą w żaden sposób – każdy z nich stanowi osobny, godzinny film.
Seria odniosła sukces na tyle duży, że powstało też kolejne 13 odcinków – jednak niektórzy reżyserzy pokrywają się z serią pierwsszą.
Nie wiem czy w Polsce któraś z telewizji prezentuje lub ma zamiar prezentować tą serię, ale można ją już kupić na DVD.

Moje starcie z World Of Warcraft, część IX

Posted in gry,mmorpg,recenzja,warcraft,world-of-warcraft by Hubert on the July 8th, 2007

Ponieważ skończył się darmowy okres próbny, czas na małe podsumowanie.

  • Mój krasnolud w ciągu tych 10 dni urósł 10 poziomów. Przez ten czas grałem prawie idealnie 1,5h dziennie – z małymi odchyleniami w tę lub drugą stronę. To było moje główne kryterium – i myślę że jest to przyczyna dlaczego jest to w tej chwili największa gra MMORPG – po prostu trafia nie tylko do hardcorowców.
  • Gra zrobiła na mnie bardzo dobre wrażenie od strony wizualnej i fabularnej. Nie przegina w żadną stronę: nie za łatwa, nie za trudna, bez zbędnego nadęcia ale i bez nadmiaru “jaj”. Do tego wydarzenia w grze są po prostu ciekawe.
  • Wizualnie prezentuje się czasami przepięknie – lot gryfem zapiera dech w piersiach. Każda rasa ma swój styl budynków i ubioru, każdy region wygląda inaczej.
  • Społeczność online okazała się być (przynajmniej na serwerze PvE) bardzo przyjazna, oferująca pomoc, poradę gdzie znaleźć jakąś lokację etc.
  • Mechanika gry jest tak skonstruowana że nagradza granie – odkrywanie, używanie, korzystanie z umiejętności. Jest przy tym na tyle bogata by zaskoczyć od czasu do czasu niewidzianym przedtem rodzajem misji lub urządzenia.
  • Twórcom gry udało się dokonać, zdawałoby się, niemożliwego: radość z gry może czerpać nawet ktoś kto ma czas np. na 30 minut grania.
  • Na razie jestem mocno początkujący: mam 11 poziom na możliwych 60 (70 po zainstalowaniu dodatku umożliwiającego również grę dwiema nowymi rasami i otwierającego nowe lokalizacje), ale na razie gra doskonale sprawdza się w grze solo – potraktowana jako przygodowo / RPG single player. Później się to pewnie zmieni – już natrafiam na questy które mają rekomendację do gry w grupie.

Myślę że domyślacie się już wniosku: gram dalej :-)

Moje starcie z World Of Warcraft, część VIII

Posted in mmorpg,recenzja,warcraft,world-of-warcraft by Hubert on the July 6th, 2007

Aktualny poziom: 8 LVL.
Wczorajszy dzień minął pod znakiem modyfikacji interfejsu (UI mods). Zainstalowałem kilka przydatnych modyfikacji, które realizują przydatne funkcje takie jak:

  • wspomaganie mapy: pokazywanie współrzędnych, robienie notatek, zapamiętywanie gdzie spotkaliśmy danego NPC
  • wspomaganie questów: pokazywanie poziomu questu (Blizzard domyślnie tego nie pokazuje, mimo że informacja o tym przekazywana jest do klienta – pokazuje się tylko kolorem – łatwy, w sam raz, trudny)
  • pokazywanie lepszego paska doświadczenia – wskazującego proporcjonalnie ile brakuje nam do następnego poziomu

Zgodnie z tym co czytałem w różnego rodzaju poradnikach, coraz lepiej mi idzie zdobywanie pieniędzy. Misje są coraz lepiej płatne, a poza tym dzięki zdolnościom górniczym mogę sobie od czasu do czasu coś wykopać i sprzedać.

Moje starcie z World Of Warcraft, część VII

Posted in gry,mmorpg,recenzja,warcraft,world-of-warcraft by Hubert on the July 5th, 2007

Na szybko piszę ostatnie doniesienia ze świata World Of Warcraft:

  • Moja postać jest na 8. poziomie, udało mi się skończyć kilka questów w okolicach Ironforge jak i Ellwyn Wood.
  • Zakupiłem sobie nowy topór, przy okazji poznałem zasady robienia zakupów w sklepach.
  • Uczestniczyłem w święcie w Stormwind. Atrakcje: darmowe trunki, tańczenie, pokazy sztucznych ogni.
  • Leciałem gryfem (trasa jest specjalnie tak opracowana, aby gracz zobaczył tereny, których jeszcze nie mógł odwiedzić).
  • Odkryłem istnienie modyfikacji interfejsu użytkownika, które pozwalają usprawnić nieco zabawę. Na razie się w to nie zagłębiałem, ale widzę że poprzez ściągnięcie małych plików skryptowych można bardzo dużo pozmieniać.
  • Do końca okresu próbnego pozostało 5 dni.

To wszystko bez hardcorowego siedzenia po nocach, tylko przez 1-1.5h dziennie. Pod tym względem gra jest bardzo dobrze opracowana – nawet taki “casual player” z dwójką dzieci i absorbującą pracą jak ja jest zadowolony.

Moje starcie z World Of Warcraft, część VI

Posted in gry,mmorpg,recenzja,warcraft,world-of-warcraft by Hubert on the July 3rd, 2007

Znudziło mi się łażenie po zimowych krajobrazach otaczających Ironforge. Po odwiedzeniu miasta gnomów, gdzie zostałem zabity, postanowiłem wygrzać moje krasnoludzie kości. Udałem się na stację metra (Deep Tram) i przejechałem się do ludzkiego miasta o nazwie Stormwind. I… spędziłem resztę przeznaczonego na granie czasu z zapartym tchem oglądając to miasto. Jest to niewątpliwie kawałek najpiękniejszych krajobrazów jakie widziałem w grach. Samo miasto, park, katedra, dzielnica magów, oraz jego okolice – most z posągami bohaterów Przymierza oraz bezpośrednie okolice wyglądają po prostu obłędnie. Usiadłem sobie koło klombu, ustawiłem swój status na AFK… i wylogowałem się bo czas na granie mi się kończył… Postępów w questach i poziomie postaci: brak. Satysfakcja z przebywania w świecie gry – mimo to duża. Zobaczymy kiedy mi się znudzi – wciąż trwa darmowy okres próbny.

Update
Wieczorem (późnym) jeszcze połaziłem po Elwynn Forest, spędzając miło czas na łowieniu ryb, pojedynkowaniu się, próbie odnalezienia zaginionych żołnierzy (quest) etc. Postępy: brak, mimo paru zrobionych questów i odkrytych miejsc.

Moje starcie z World Of Warcraft, część V

Posted in gry,mmorpg,recenzja,warcraft,world-of-warcraft by Hubert on the July 3rd, 2007

Krótkie doniesienie z frontu WoW. Mój krasnolud ma już 7-my poziom, i poznał podstawy górnictwa, zielarstwa i wędkowania. Niestety, poznał też smak questa za trudnego dla pojedynczej postaci, tak że prawdopodobnie do jego realizacji przystąpi grupowo…

Obiecałem parę słów o instancjach. Zawsze w przypadku gier MMORPG istniał problem jak każdemu graczowi zapewnić rozrywkę i zaprezentować mu jakąś spójną linię fabularną tak aby nie przeszkadzał innym w realizacji tego samego fragmentu gry. Rozwiązaniem okazało się tworzenie instancji: niektóre lochy, walki z niektórymi bossami etc są kopiowane dla każdego gracza (lub grupy graczy) osobno – czyli, mówiąc językiem programowania obiektowego, powstaje ich instancja. Dzięki temu grupa graczy może sobie spokojnie ekslorować jakieś ruiny, zdobywać doświadczenie i artefakty, nie przeszkadzając innym, i nie robiąc wrażenia tłoku.

Moje starcie z World Of Warcraft, część IV

Posted in gry,mmorpg,recenzja,warcraft,world-of-warcraft by Hubert on the July 2nd, 2007

Mój krasnolud ma już szósty poziom, zrobił całą masę prostych questów, i już raz rozpadł mu się w rękach topór, który musiał naprawiać u kowala. Kilka razy też został zabity.

Co się dzieje po śmierci naszej postaci? Pojawiamy się jako duch na cmentarzu, wszystko widzimy czarno biało, i mamy do dyspozycji albo porozmawiać z obecnym na każdym cmentarzu “spirit-healerem” (wyglądającym jak typowy anioł), lub zasuwać do swojego trupka :) gdzie możemy dostąpić odtworzenia… Zazwyczaj bardziej się opłaca ta druga opcja.

Szósty poziom osiągnąłem praktycznie niepostrzeżenie – ot, pograłem sobie wczoraj i dziś po godzince. Questy są różnorodne, choć opierają się na podobnym schemacie (zabić odpowiednią ilość kreatur, lub przenieść coś, lub zdobyć / odzyskać etc). Muszę przyznać że gra naprawdę potrafi wciągnąć. Ilość rzeczy do robienia poza questami jest ogromna – można łowić ryby, zbierać zioła, wytwarzać różne artefakty (np ubrania, czyli po prostu trudnić się krawiectwem etc). Każda czynność może wzbudzić czyjąś sympatię lub nadepnąć komuś na odcisk – gra oferuje podgląd z jakimi grupami mieszkańców świata Warcraft mamy na pieńku, a kto nas szanuje i chętnie nam pomoże.

Na razie najtrudniejszym questem jaki wykonałem było zabicie jakiegoś bossa w jaskiniach. Nie dlatego żeby był taki trudny, ale ze względu na koncepcję instancji, musiałem czekać aż się pojawi i będę miał szansę go utłuc (kręciło się tam wielu graczy, czekając na to samo).

Następnym razem, na prośbę Kolmiego, napiszę więcej o instancjach :-)

Moje starcie z World Of Warcraft, część III

Posted in gry,mmorpg,recenzja,warcraft,world-of-warcraft by Hubert on the July 2nd, 2007

Wreszcie, po całkowitym ściągnięciu się wszystkich poprawek (tamta wcale nie była ostatnia), udało mi się zagrać. Pierwsza rzecz – stworzenie postaci. Gra podpowiada cechy poszczególnych ras i specjalności, można wybierać wśród ras Przymierza (Alliance) i Hordy (Horde). Już po chwili mój krasnolud wesoło zasuwał w poszukiwaniu pierwszego questa…

Punkty doświadczenie otrzymuje się nie tylko za wykonywanie questów, ale i za eksplorowanie mapy – każda odkryta lokalizacja to dodatkowe kilkadziesiąt XP. Ciekawa jest koncepcja zmęczenia postaci, która wymaga wylogowywania się np. w tawernie. Podejrzewam że wytrawni gracze przełączają się wtedy na inną postać. Jak na razie zwiedziłem kilka miast, m.in. Ironforge, krasnoludzią stolicę, jak również jechałem krasnoludzim metrem oraz wykonałem 2 proste questy (typu “dotrzyj gdzieś i zanieś coś komuś”. cdn.