Hubert’s News


Głuchy telefon

Posted in gsm,orange,telekomunikacja by Hubert on the July 25th, 2007

Gdy przygotowywałem się do załatwienia cesji umowy jednego z moim telefonów na innego abonenta, podświadomie czułem, że nie pójdzie tak łatwo jak by wynikało z wizerunku nowoczesnej firmy, jaki buduje Orange.

Zdawałem sobie sprawę, że cesja polegać będzie na złożeniu dwóch podpisów – mojego, i osoby, która numer będzie przejmować (numer, bo umowa terminowa de facto dawno się już skończyła.

Na początek zadzwoniłem na numer obsługi…
- Dzień dobry NN, w czym mogę pomóc.
- Chciałem dokonać cesji jednego z numerów na inną osobę.
- Nie ma problemu, muszą państwo przyjść do salonu firmowego…
- Oboje musimy przyjść do tego samego salonu?
- Tak, taki jest wymóg.
- Ale ta osoba mieszka daleko, nie mógłbym przyjść do salonu w swoim mieście, a ona w swoim?
- Niestety nie ma takiej możliwości.
- Nie macie łączności telefonicznej między salonami? Może pracownicy mogli by zadzwonić i potwierdzić że złożyliśmy podpisy?
(Chyba firmie telekomunikacyjnej nie jest obca koncepcja że ludzie są w różnych miejscach, a nie mieszkają w jednej wiosce?)
- Niestety, ze względów bezpieczeństwa to niemożliwe(?)
- Bezpieczeństwa? A czym Państwo ryzykują? Że ja zrezygnuję z numeru, a tamta osoba nie podpisze? Umowa i tak się zakończyła.
- Takie mamy procedury.
- Koszt podróży jest wysoki, szczególnie że chodzi o złożenie jednego podpisu. Może mógłbym pokryć państwu koszt kuriera który przewiózłby dokumenty? I tak wyjdzie mi to taniej.
- Nigdy tego nie robiliśmy… to niezgodne z naszymi procedurami…
(Zaczynałem już się niecierpliwić, bo potwierdzały się moje najgorsze oczekiwania…)
- Może powinien pan spróbować umówić się w konkretnym salonie.

Zadzwoniłem więc do salonu firmowego w moim mieście. Odbyłem tam bardzo podobną rozmowę, tak samo ścierając się z nieżyciową koncepcją “równoczesnego przybycia obu osób w to samo miejsce”…

Czy ktoś rozumie skąd ten wymóg wynika? Czy Orange nie ma telefonów, albo faksów, albo jakaś inna tajemnicza procedura zabrania ich używania do celów służbowych? Albo nie ufają swoim pracownikom (może np. boją się że ktoś potwierdzi że klient podpisał umowę a ten nie podpisał)? W takim przypadku rozwiązanie jest bardzo proste: zwolnić pracowników do których nie ma się zaufania.

Stanęło w końcu na tym, że osoba, która ma przejąć po mnie numer, ma się stawić z jakimś obwarowanym wszelkimi zastrzeżeniami pełnomocnictwem notarialnym(!) ode mnie – czyli w gruncie rzeczy udawać i mnie, i siebie :-)

Orange zupełnie obca jest koncepcja extra mile czyli pójście na rękę dobremu klientowi, tak aby był zadowolony. Zrobienie czegoś więcej niż nakazują obowiązki – czyli sprzedaż telefonów czy odbieranie połączeń. Załatwienie czegoś – wszystko to, co normalni przedsiębiorcy robią na co dzień przez wiele godzin dziennie. Założę się że nie ma żadnym przepisów wprost zabraniających cesji numeru w taki sposób jaki proponowałem. Na extra mile się zyskuje. Na podejściu z jakim się spotkałem nie.

Aktualizacja: w tym miejscu napisałem ile płacę za telefony w Orange, ale usunąłem tą informację, ponieważ odwracała uwagę od głównego problemu. Klient jest klientem niezależnie ile płaci. Powiem tylko że pierwszy abonament w tej firmie (wtedy Idea), mam od 1998 roku, i jest on aktywny i opłacany do dziś.